De dynamiek van de informatietechnologie heeft veel impact op de maritieme industrie. Een grote speler die dat goed begrepen heeft, is Wärtsilä. Van topleverancier van onder meer motoren en propellers ontwikkelt de multinational zich tot een hypermodern maritiem bedrijf met een intelligent én veilig servicesysteem voor de maritieme branche. Directeur Wärtsilä Service Unit Benelux Henk de Jong vertelt vanuit zijn kantoor aan de Wärtsilä-kade in Schiedam middenin de Rotterdamse haven.
Wat kenmerkt het servicesysteem van Wärtsilä?
‘Onze klanten kunnen nu 24 uur per dag online inloggen met Wärtsilä Online Services en alle gegevens van hun installaties inzien, tot de manuals, service bulletins en garanties aan toe. Loop jij ergens tegenaan, kun je online het probleem definiëren en instructies vinden om het op te lossen en on-line onderdelen bestellen. Lukt dat niet, dan kom je buiten kantoortijden bij ons Customer Support Center uit. Je hoeft dan niet eerst langs sales of langs je contactpersoon bij Wärtsilä. Je hebt als klant dus dag en nacht de volledige regie over je service.’
Is dit een Nederlandse service van Wärtsila?
‘Wärtsilä zet wereldwijd Customer Support Centers op, waardoor je binnenkort op elk moment van de dag – of van de nacht – contact kunt hebben met een servicemedewerker. Dat betekent dat de follow up van je melding heel snel in gang gezet wordt. Dankzij onze brede productrange en onze snelle verzending kun je snel weer verder, waar je ook bent. Tenzij je net bijvoorbeeld op de Zuidpool ligt, dan moet je heel even geduld hebben.’
Zijn klantgegevens online wel veilig?
‘We ontwikkelen smart marine ecosystems, met de nadruk op smart. Net zoals we op een schip alle vitale onderdelen aan elkaar linken, zo linken wij ook onze database aan het systeem van een klant. Tailormade, zodat je als klant optimale regie hebt. Dit heet ‘Wärtsilä Konnect B2B solution’. Daarbij hanteren we een veilige route: we geven klanten toegang tot ónze informatie, de klant hoeft geen data beschikbaar te stellen. Dankzij deze uitwisseling weet je als klant dat je de juiste onderdelen krijgt en weet je direct wat de oplossing kost en wat de condities zijn. Dat alles zonder tijdrovende offertetrajecten.’
Dat klinkt als een heel andere manier van werken?
‘Inderdaad, we ontwikkelen ons van hardwareleverancier tot marktleider op kennisgebied en we investeren gericht in data. Deze tijd is bijzonder dynamisch; we zijn altijd op zoek naar de juiste oplossing. Bedrijfsmatig én voor onze klanten. Deze digitale transformatie vraagt wel dat we mensen anders inzetten. Daarom zijn we permanent op zoek naar specialisten: technici, inkopers en coördinatoren die de huidige digitale dynamiek aankunnen. Aan digitale vaardigheden alleen heb je niet genoeg – je moet echt de uitdaging voelen in de innovatieslag die wij maken.’
Zijn klanten al toe aan deze stap?
‘Het inzicht dat je vooruit moet, leeft bij veel partijen. Grote klanten vragen me wel eens hoe wij dat doen, die service vanuit Schiedam. Hier hebben we een eigen kade, waar Nederlandse en buitenlandse schepen aanmeren, vlak naast onze werkplaats en ons sales- en servicekantoor. Hier kunnen we iedereen van dienst zijn. Maar dankzij de digitale transitie is de wereld veel groter dan onze kade; veel groter zelfs dan de hele Rotterdamse haven. Vanaf hier kunnen we dankzij de digitalisering, de hele wereld van dienst zijn. Dat is echt een revolutie in service.’
Links
